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轉變維權工作理念 突出維權協同共治
發布時間:2014-07-10 10:04:02   來源:中國工商報   點擊:

    記者:在2014年1月9日舉行的全國工商行政管理系統消費者權益保護工作會議上,總局馬正其副局長作了重要講話,對貫徹落實新《消法》,做好消費維權工作進行動員部署。如何站在全局和戰略的高度,深刻認識消費維權在彌補市場失靈、提高資源配置效率中的重要作用,深刻認識消費維權在發揮消費基礎作用、推動經濟更加公平更可持續發展中的重要作用,深刻認識消費維權在保障改善民生、讓發展成果更多更公平惠及全體人民中的重要作用,進一步增強依法履職的責任感和使命感? 

    陳學軍:新《消法》進一步明確了消費者權利和經營者義務,并引進舉證責任倒置原則,引入公益訴訟,加大欺詐懲罰性賠償力度,規范格式合同條款。為此,我們要以新《消法》施行為契機,充分理解、準確把握新《消法》的立法精神,努力增強做好消費維權工作的責任感和使命感。一是將消費維權工作與黨的群眾路線教育實踐活動相結合,牢固樹立為民服務的宗旨,立足化解消費爭議和社會矛盾,積極關注民生、服務民生、保障民生,堅持消費維權工作協同共治,發揮工商部門在推動社會管理創新中的積極作用。二是依托消費維權等工作職能,積極服務國家經濟發展的大局,促進經濟持續健康發展。三是嚴格依法打擊違法經營行為,保護消費者和守法經營者的合法權益,促進公平競爭,從而提高市場配置資源的效率。

    記者:新《消法》出臺以來,上海市工商局有哪些貫徹落實的主要措施?

    陳學軍:上海市工商局按照總局部署和要求,積極弘揚維權,大力倡導誠信,推動《消法》落地、落實。

    一是全方位、多層次開展宣傳和培訓,積極推動全社會知法、懂法、守法、用法。我們在全市工商系統內部進行全員培訓的基礎上,通過各類媒體、消費維權聯絡點向社會公眾宣傳新《消法》。新《消法》施行以來,全市工商系統面向消費者開展各種培訓講座200余次,分發、張貼宣傳資料12萬余份。經過宣傳,消費者利用新《消法》維護合法權益的意識明顯增強,消費投訴量暴增,全市工商系統已處理相關投訴600余件,調解成功率超過90%。

    二是全程參與《上海市消費者權益保護條例》(草案)的修訂工作。我們圍繞無理由退貨、預付費消費監管、個人信息保護等熱點問題,召開各類座談會,廣泛聽取社會各界意見,增強了條例的針對性和操作性。

    三是積極開展行政指導和行政約談,引導經營者嚴格落實新《消法》的相關規定。我們緊抓行業協會和龍頭企業,督促尼康公司妥善處置“黑斑門”事件,引導蘋果公司在上海設立大陸地區首家專業售后服務機構,約談易迅網、京東商城、1號店等電商經營者,推動網上無理由退貨等新《消法》的相關規定落實。

    四是開展滿意度評價,不斷提升投訴處理工作的質量。新《消法》實施以來,我們積極適用新《消法》處理消費爭議,結合上海市市民服務熱線承辦工作,加強回訪督辦工作,消費者滿意率不斷提高。

    五是加強理論調研,提升消費維權能力。圍繞新《消法》的施行,我們創新維權工作機制,組織“營造安全放心的消費環境與市場監管”征文活動,并舉行了相關專題研討會。

    記者:結合本地經濟社會發展及消費環境特點,上海市工商局下一步貫徹落實新《消法》,將突出哪些方面?

    陳學軍:上海市作為全國最大的經濟中心城市和改革開放的排頭兵,“四個中心”建設、自由貿易區建設穩步推進。同時,本市電子商務和跨境消費活躍,各類新型消費方式和商業模式層出不窮,老年消費群體消費糾紛多發。對此,上海市工商部門將做好四項工作,努力營造公平、有序、和諧、安全的消費環境。

    一是以12315體系建設為重點,堅持做好12315消費維權熱線電話、12345市民服務熱線電話的承辦工作,構建全方位的糾紛發現和處置機制;依法查處違法行為,繼續開展滿意度測評,始終將調解成功率、群眾滿意率、“訴轉案”率等作為維權工作的重要參考指標。

    二是轉變維權工作理念,加強消費教育和消費引導工作,依托遍布全市的近8000個社區和“五進”消費維權聯絡點,推動消費維權工作的社會化;根據《消費者權益保護聯絡點分層分類管理指導性意見》,進一步優化聯絡點的職能設置。

    三是加強重點領域消費維權工作,將重點領域消費維權工作與“雙打”行動、“紅盾”系列行動緊密結合,突出對重點領域、重點行業、重點市場、重點商品的監管執法;加強12315數據分析和利用,強化流通領域質量抽檢,依法規范服務行業領域經營行為。

    四是強化社會監督和社會協同監管,加強與有關行政部門、行業協會、新聞媒體的協作,促進消費維權資源共享,積極構建經營者自律、社會監督、政府監管、行業規范相結合并優勢互補的消費維權工作格局。

 

 
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